1質量

質量指產(chǎn)品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內涵。

 

2工業(yè)產(chǎn)品質量

工業(yè)產(chǎn)品質量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內在特性，如產(chǎn)品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。

 

3工作質量

工作質量指對產(chǎn)品質量有關的工作對于產(chǎn)品質量保證程度。工作質量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質量，其中領導者的素質最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質的普遍提高，是提高工作質量的基礎。工作質量是提高產(chǎn)品質量的基礎和保證。為保證產(chǎn)品質量，必須首先抓好與產(chǎn)品質量有關的各項工作。

 

4服務質量

它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡等。

 

5質量控制（QC）

為保證和提高產(chǎn)品質量和工作質量所進行的質量調查、研究、組織、協(xié)調、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務質量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質量控制的范疇。

 

6質量管理（QM）

它指對確定和達到質量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質量方針政策的制訂和實施等。

 

7質量職能

質量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質量職能所要研究的內容。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門要按照用戶的質量要求，決定產(chǎn)品結構、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶質量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴格訓練，熟練掌握產(chǎn)品質量標準要求和保證質量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設計質量的產(chǎn)品；檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質量有關，是直接的質量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質量。財務部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質量職能

 

8質量檢驗

略。

 

9統(tǒng)計質量控制

指使用統(tǒng)計技術進行質量控制，這些技術包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。

 

10全面質量管理

指企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務等到全過程的質量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。全面質量管理的基本核心是提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量。

 

11全面質量管理的特點

其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?，把影響質量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量的目的。

 

12全面質量管理的基本要求    

（1）全面質量管理是要求全員參加的質量管理，要求全體職工樹立質量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任、任務和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質量管理提高到一個新水平。

（2） 全面質量管理的范圍是產(chǎn)品或服務質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務等到全部有關過程的質量管理。任何一個產(chǎn)品或服務的質量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務質量有關的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質量體系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。

（3） 全面質量管理要求的是全企業(yè)的質量管理?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重于質量決策，制定企業(yè)的質量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調各部門各環(huán)節(jié)的質量管理活動；中層的質量管理則要實施領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。再從質量、職能上來看，產(chǎn)品或服務質量職能，是分散在全企業(yè)的有關部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務質量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門之間互相協(xié)調，齊心協(xié)力地把質量工作做好，形成全企業(yè)的質量管理。

（4） 全面質量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎之上。

    以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質的服務”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。

 

13全面質量管理的基本工作方法（程序）

它指P，D，C，A循環(huán)。把質量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段8個步驟。

第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：

（1） 分析出狀，找出存在的主要質量問題。

（2） 分析產(chǎn)生質量問題的各種影響因素。

（3） 找出影響質量的主要因素。

（4） 針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。

第二為D（實施）階段，也即是步驟。

（5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。

第三為C（檢查）階段，也即是步驟。

（6） 檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到計劃的預期效果。

 第四為A（總結處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結果加以總結成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。

 

14質量特性參數(shù)

用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設計、制造、使用質量和服務質量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質量責任，確保使用質量以滿足用戶的需要。

 

15質量特性值

它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標來反映它的質量。測量或測定質量指標所得的數(shù)值即質量特性值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。

（1） 計數(shù)值。當質量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等

（2） 計量值。當質量特性值可以取所定范圍內的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。

 

16真正質量特性與代用質量特性

真正質量特性是用戶所要求的使用質量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學技術水平所限，往往將其轉化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質量的標準或規(guī)格，由產(chǎn)品標準所反映的質量特性叫代用質量特性。由于人們的認識受科學技術水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質量標準與用戶實際使用質量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質量標準和使用質量要求的符合程度，并作必要的調整和修改，不斷改進，盡可能使質量標準符合用戶實際使用質量要求。

 

17適用性

指產(chǎn)品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關產(chǎn)品參數(shù)的綜合結果。

 

18質量監(jiān)督

指由質量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質量管理，執(zhí)行質量標準，保證產(chǎn)品質量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質量監(jiān)督實際上是對進入流通領域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質量，還要對企業(yè)保證質量的能力，進行檢查監(jiān)督。質量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。

 

19質量指標

指所映工業(yè)產(chǎn)品質量、服務質量和工作質量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關部門頒布的技術標準和供貨合同中所規(guī)定的質量要求。這些要求通常是用具體的技術指標規(guī)定下來的。

 

20目標管理

目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內耗和浪費的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：

（1） 企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，并且要由單一目標評價，變?yōu)槎嗄繕嗽u價。

（2） 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。如果一項工作沒有特定的目標，這項工作就做不好。

（3） 目標管理的對象要包括從領導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。

（4） 實現(xiàn)目標與考核標準一體化，即按實現(xiàn)目標的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標準。

（5） 強調發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。領導者應允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標設立自己參與制定的目標，以滿足“自我成就”的要求

（6） 任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標，而這些目標未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實現(xiàn)綜合平衡的結果。

 

21企業(yè)方針目標

企業(yè)方針目標指在一定時期內，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領和預期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。

 

22質量方針

又叫質量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能和從事質量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調企業(yè)質量工作的行動指南，也是落實“質量第一”思想的具體體現(xiàn)。

 

23質量目標

指根據(jù)質量方針的要求，企業(yè)在一定期間內所要達到的預期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標?？筛鶕?jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。質量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領導層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。

 

24質量計劃

指落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標進應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標采取措施表示出來的。

 

25質量方針目標的展開

指將已確定企業(yè)質量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn).

 

 

2質量管理基礎工作

1質量教育工作

質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質量第一的思想，明確提高質量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水增以及不斷地提高自身的工作質量。

 

2標準化工作

標準化工作主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等。要建立一個完整的標準化體系。

 

3計量工作

計量工作是保斑點產(chǎn)品質量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質量管理的一項重要基礎工作。計量工作要求必需的量具和化驗，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質量穩(wěn)定，示值準確一致修復及時，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計量方法。因此企業(yè)應建立健全計量機構和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質量管理中的作用。

 

4質量信息工作

質量信息工作是指反映產(chǎn)品質量和產(chǎn)、供、銷以及服務等各個環(huán)節(jié)質量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關情報資料等。質量信息的質量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關質量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質量或服務質量的各種因素和生產(chǎn)技術、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內外產(chǎn)品質量及市場需求的發(fā)展動向。它是改進產(chǎn)品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內處兩個信息反饋，正確認識人影響質量各因素變化和質量波動的內在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質量（或服務質量）的規(guī)律。要使質量信息工作在質量管理中發(fā)揮其應有的作用，首千金 ，應建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質量信息要實行分級管進，而且要有專人負責，特別要抓好最基層的信息管理，認真做好原始記錄并及時上報。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行（有關質量信息工作在第十一章另作詳細論述）。

 

5企業(yè)內部的質量責任制

它是企業(yè)經(jīng)濟責任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質量工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核。要把與質量有關的各項工作和廣大職工的積極性結合起來，組織起來，形成一個嚴密的質量體系。因為質量工作關系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責任制度，職責不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質量無人負責的現(xiàn)象。因此，要搞好質量，就要有一個明確的職責和權限，要建立一套相適應的質量責任制度，并與經(jīng)濟責任制緊密結合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負什么責任，做好的標準是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質量（或服務質量）提供基本的保證。

 

6文明生產(chǎn)

指生產(chǎn)的科學性，要創(chuàng)造一個保證質量的部條件和外部條件。內部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學合理，要適應于保證質量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質量管理就無法進行!

 

3質量體系

1 質量體系

指為保證產(chǎn)品、過程或服務質量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。也就是說，為了實現(xiàn)質量目標的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明；企業(yè)為了實施質量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務，實現(xiàn)企業(yè)的質量目標，必須通過建立和健全質量體系來實現(xiàn)。

質量體系包含一套專門的組織機構，具備了保證產(chǎn)品或服務質量的人力、物力，還要明確有關部門和人員的職責和權力，以及規(guī)定完成任務所必需的各項程序和活動。因此質量體系是一個組織落實有物質保障和有具體工作內容的有機整體。

質量體系按體系目的可分為質量管理體系和質量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應建有質量管理體系和質量保證體系。

 

2 質量管理體系

指企業(yè)內部建立的、為保證產(chǎn)品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內部質量工伯的要求和活動程序。

 

3 質量保證

指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質量的信任。

 

4 質量保證體系

指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質量監(jiān)督和認證工作的要求，企業(yè)對外建立的質量體系。它包括向用戶提供必要保證質量的技術和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實的質量活頁紙 動作為堅實后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務是在嚴格的質量管理中完成的，具有足夠的管理和技術上的保證能力。

 

5 質量保證體系的基本原則

（1） 質量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務為對象來建立，在時也可以以工序（或過程）為對象來建立。

（2） 質量保證手段應堅持管理與技術相結合，即反復查核企業(yè)有無足夠的技術保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。

（3） 質量信息管理，是使質量保證體系正常運轉的動力，沒有質量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。

（4） 質量保證體系不是制度化、標準化的代名詞，決不應成為書面的、文件式的質量保證體系。

（5） 質量保主席體系的深度與廣度，取決于質量目標，沒有適應不同質量水平的一成不變的質量保證體系。

 

 

6 質量體系要素（構成）

7 質量體系文件

質量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標準都納入文件，形成質量管理文件體生活費，是企業(yè)全部文件的一部分。質量體系文件形成一個文件體系，共3個層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領性文件，質量手冊；第二層次是涉及各個職能部門的活動，質量程序；第三層次是詳細工作文件，質量具體文件（表格、報告、企業(yè)指導書等）。

 

8 質量手冊

質量手冊是闡述企業(yè)質量方針目標、質量體系和質量活動的綱領指導性文件，對質量體系作出了恰當?shù)拿枋?，是質量體系建立和實施中所應用的主要文件，即是質量體系運行中長期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項質量管理活動的主要依據(jù)。質量手冊的主要內容包括：

    （1） 企業(yè)的質量方針；

    （2） 企業(yè)的質量目標計劃；

    （3） 綜合描述企業(yè)的質量體系，其中有質量體系的組織機構和職能、體系要素和規(guī)定；

    （4） 企業(yè)質量活動的實踐；

    （5） 質量體系文件的結構和管理辦法。

    質量手冊關系到一個組織的全部活動或只涉及其部分活動。因而，按其內容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質量手冊按其闡述的質量體系的屬性分，可分為質量管理手冊和質量保證手冊兩種。前者闡述企業(yè)的質量管理體系，供企業(yè)內部使用；后者闡述企業(yè)的質量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質量體系滿足合同和有關法規(guī)的規(guī)定。質量手冊按其闡述的質量體系的層次分，可分為總質量手冊，部門質量手冊和職能質量手冊3種。質量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質量手冊。

 

9 質量環(huán)（質量螺旋）

 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個階段中，影響產(chǎn)品或服務質量的相互作用活動的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質量實現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內，將影響產(chǎn)品或服務質量的各項活動劃分為若干個階段的一種理論模式，一般分為11個階段。

 

10 QM（質量管理）、QA（質量保證）、QC（質量控制）的區(qū)別

    QM（質量管理簡稱），是對確定和達到質量目標所必須的全部職能和活動的管理。包括質量方針目標的制訂及其組織實施，也包括質量控制活動。

 

    QA（質量保證簡稱），是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質量的信任。

 

    QC（質量控制的簡稱），的為保持某一產(chǎn)品過程或服務的質量所采取的作業(yè)技術和有關活動。一般指為保證產(chǎn)品質量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。

 

    在我國，由于習慣上（一開始引進全面質量管理時，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質量管理簡稱TQC）將質量控制（QC）與質量管理（QM）都叫做QC。

 

4質量審核

1質量審核

指由具務一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質量活動是否遵守了計安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。

 

2質量審核的特點

    （1） 質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進行質量改進而過行的質量活動；

    （2） 質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權按合同進行）；

    （3） 質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的；

    （4） 質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質量改進。

 

3質量審核分類

    質量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：

    （1） 產(chǎn)品質量審核。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；

    （2） 工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核；

    （3） 質量體系審核。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。

質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。

 

4產(chǎn)品質量審核

指為了獲得出廠產(chǎn)品質量信息所進行的質量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。它按用戶使用質量來檢查和評價產(chǎn)品質量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質量審核，其中以成品的質量審核為重點。通過調查產(chǎn)品質量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時可及時察覺質量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質量與質量職能活動上的問題，為制訂質量改進目標與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質量檢驗人員的工作質量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質量水平，估計目前產(chǎn)品質量水平的發(fā)展趨勢。

 

5工序質量審核

指對工序質量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。其動因可能是常規(guī)的質量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質量保證要求。工序質量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標準（規(guī)程、規(guī)范）程序進行；隨時監(jiān)控質量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質量誤碼題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復發(fā)生；產(chǎn)品質量具有可追查性。審核的內容是

   （1） 質量管理的領導與組織情況；

    （2） 各部門質量職能活動及相互協(xié)調情況；

    （3） 各項質量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況；

    （4） 質量職能分配及崗位質量責任制執(zhí)行情況；

    （5） 質量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；

    （6） 質量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調情況；

    （7） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務符合有關規(guī)定的情況；

    （8） 人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況；

    （9） 質量政策、質量目標和質量計劃的制訂與執(zhí)行情況；

    （10） 實物質量符合標準和規(guī)范的程度等。

 

    每次審核不一定面面俱到，可有所側重，抓住主要問題進行審核。審核的眇驟：制訂質量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告.

 

5質量心理學常識

1質量心理學

質量心理學是心理學的一個分支，它是研究產(chǎn)品（或服務）質量形成的全過程中，個體、群體、組織與領導以及社會文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。質量心理學是全面質量管理與心理學結合的產(chǎn)物，是一門交叉科學。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要吸收全面質量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質量管理的不定期論，促進全面質量管理的進一步深入發(fā)展。當然，質量心理學的研究又離不開全面質量管理的理論框架，也就是說質量心理學所涉及的范圍應當包括全面質量管理各個方面的內容，對全面質量管理各有關方面的工作的心理因素進行探討，并且從心理學的角度對這些工作的改進提供意見。

 

2質量意識

質量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握質量知識的程度，對質量的思想認識、信念以及質量素養(yǎng)，對質量的評價等，都屬質量意識的范疇。質量意識對質量態(tài)度的影響最大，可以說質量意識是度量質量態(tài)度的基礎。

 

3質量態(tài)度

質量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。

 

4質量態(tài)度的功能

質量態(tài)度一般具有以下的功能：

    （1） 對行為的方向性和對象的選擇性具有調節(jié)作用。如一個職工對質量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質量工作，重視質量工作；相反質量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質量工作。

    （2） 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關。

    （3） 預定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，重視質量，在工作中把質量放在首位。相反，質量態(tài)度差，一聽到質量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質量放在重要的位置上，更談不上把質量放在首位。

    （4） 導致情緒上的不同體驗。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也不相同，質量態(tài)度是一種習慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應，在連續(xù)不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。

 

5質量情感

質量情感是人們（職工）對質量工作的好惡習及情緒反應。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質量情感的正負強弱，往往影響質量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質量意識的方向

 

6質量行為

質量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的實際反應或行動，是質量意識和質量情感的外在表現(xiàn)。行為受認知成分和情感成分的影響，又有其獨立地位。質量行為直接作用于工作質量、產(chǎn)品質量和服務質量。人的行為的非常復雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機制、社會因素等的制約。

 

7質量風氣

質量風氣反映了群眾的質量態(tài)度，群眾質量態(tài)度通過質量風氣表現(xiàn)出來。質量風氣是群體對質量重視程度的反映，是綜合評價的結果。質量風氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。

 

8質量能力

質量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達到一定質量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術、業(yè)務、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結果。

 

9社會對質量的認可

社會在接受產(chǎn)品（商品）時，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質量。對質量的接受就是對質量的認可。社會人群對質量的認可就是用戶的認可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品（商品）時，對質量的考慮和鑒別。社會組織對質量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現(xiàn)為對質量的考核和檢驗。產(chǎn)品符合標準或合同規(guī)定的技術質量指標，社會組織就認可了，但這并不意味著社會人群也認可。如技術質量指標低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術質量標準，僅憑經(jīng)驗或直觀去認可質量。