1. 下列關(guān)于波士頓矩陣的說法正確的是（    ）。

A 放棄戰(zhàn)略適用于金牛業(yè)務(wù)

B 明星業(yè)務(wù)應(yīng)采取發(fā)展戰(zhàn)略

C 無法轉(zhuǎn)型的問題業(yè)務(wù)也適用于放棄戰(zhàn)略

D 瘦狗業(yè)務(wù)一般采用放棄戰(zhàn)略

參考答案：BCD

2. 態(tài)勢分析法主要適用于（    ）。

A 競爭對(duì)手分析

B 企業(yè)戰(zhàn)略制定

C 分析市場環(huán)境

D 制定生產(chǎn)計(jì)劃

參考答案：AB

3. 標(biāo)桿管理發(fā)展階段包括（    ）。

A 戰(zhàn)略性標(biāo)桿管理階段

B 全球性標(biāo)桿管理階段

C 自由競爭性標(biāo)桿管理階段

D 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿管理階段

參考答案：AB

4. 戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的影響因素 （    ）。

A 價(jià)值觀

B 宏觀環(huán)境

C 盈利能力目標(biāo)

D 市場競爭地位目標(biāo)

參考答案：ABCD

5. 下列屬于平衡計(jì)分卡衡量業(yè)績的維度有（    ）。

A 財(cái)務(wù)

B 信息安全

C 學(xué)習(xí)與成長

D 顧客

參考答案：ACD

6. 平衡計(jì)分卡體系的作用是（    ）。

A 制定戰(zhàn)略

B 描述戰(zhàn)略

C 衡量戰(zhàn)略

D 管理戰(zhàn)略

參考答案：BCD

7. 流程的關(guān)鍵要素包括（    ）。

A 輸入

B 輸出

C 流程符號(hào)

D 流程活動(dòng)

參考答案：ABD

8. 下列關(guān)于流程說法正確的是（    ）。

A 流程具有規(guī)范性作用

B 流程一旦確定就不能再發(fā)生變化

C 流程不包含做事的方法

D 流程是一系列活動(dòng)的組合

參考答案：ACD

9. 屬于服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的有（    ）。

A 技術(shù)點(diǎn)

B 等待點(diǎn)/等候點(diǎn)

C 決策點(diǎn)/判斷點(diǎn)

D 失敗點(diǎn)

參考答案：BCD

10. 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成的基本要素有（    ）。

A 分割行為的三條分界線

B 前后臺(tái)服務(wù)行為

C 無形的氛圍

D 顧客行為

參考答案：ABD

11. 屬于服務(wù)藍(lán)圖有形展示的是（    ）。

A 酒店的財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)

B 酒店前臺(tái)的微信支付二維碼

C 酒店的辦公管理系統(tǒng)

D 酒店介紹的資料

參考答案：BD

12. 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的誤區(qū)有（    ）。

A 忽視人的因素

B 質(zhì)量部門直接推動(dòng)

C 選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

D 組織結(jié)構(gòu)沒有調(diào)整

參考答案：ABD

13. 流程分類框架的作用有（    ）。

A 全面診斷組織過程管理體系

B 保障組織戰(zhàn)略的推進(jìn)及落地

C 促進(jìn)消除部門壁壘

D 提高響應(yīng)市場變化速度

參考答案：ABCD

14. 服務(wù)藍(lán)圖包括（    ）。

A 橫向的客戶服務(wù)過程

B 縱向的內(nèi)部協(xié)作

C 客戶拜訪的服務(wù)過程

D 客戶體驗(yàn)流程

參考答案：AB

15. 流程描述應(yīng)遵循的原則有（    ）。

A 可以采用流程執(zhí)行者各自習(xí)慣的符號(hào)

B 需要建立流程版本變更管理

C 明確每個(gè)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)

D 明確流程中需輸入的表單、輸出的表單等

參考答案：BCD

16. 流程管理的特點(diǎn)有（    ）。

A 目標(biāo)性

B 結(jié)構(gòu)行

C 層次性

D 穩(wěn)定性

參考答案：ABC

17. 構(gòu)成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的戰(zhàn)略關(guān)鍵要素有（    ）。

A 財(cái)政貨幣政策

B 互聯(lián)網(wǎng)變革

C 潮流與風(fēng)尚

D 失業(yè)率水平

參考答案：AD

18. 屬于服務(wù)系統(tǒng)子系統(tǒng)的有（    ）。

A 服務(wù)操作系統(tǒng)

B 服務(wù)傳遞系統(tǒng)

C 服務(wù)跟蹤系統(tǒng)

D 服務(wù)營銷系統(tǒng)

參考答案：ABD

19. 根據(jù)流程涉及的內(nèi)容、作用范圍流程可以分為的三個(gè)層級(jí)是（    ）。

A 生產(chǎn)流程

B 戰(zhàn)略流程

C 核心流程

D 支持流程

參考答案：BCD

20. 平衡記分卡具有（    ）的雙重功能。

A 績效評(píng)價(jià)

B 學(xué)習(xí)成長

C 價(jià)值目標(biāo)

D 戰(zhàn)略實(shí)施

參考答案：AD