有形產(chǎn)品可以用圖紙、規(guī)格對(duì)其質(zhì)量特性進(jìn)行描述，但由于服務(wù)具有無(wú)形性，較難進(jìn)行溝通和說(shuō)明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上還依賴于我們的感覺(jué)和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

 

      服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprinting／Service blueprint）是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見(jiàn)因素等。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具，用于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)合理地分解成服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法，使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它，而不管他們是企業(yè)內(nèi)部員工還是外部顧客，也不管他們的出發(fā)點(diǎn)和目的是什么。更為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別，從而達(dá)到通過(guò)這些接觸點(diǎn)來(lái)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

 

     （二）服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成

      服務(wù)藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持行為。繪制服務(wù)藍(lán)圖并非一成不變，因此所有的特殊符號(hào)、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。

      顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)展開(kāi)。

      與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的活動(dòng)和步驟是前臺(tái)員工行為。這部分僅圍繞前臺(tái)員工與顧客的相互關(guān)系展開(kāi)。

      那些發(fā)生在幕后，支持前臺(tái)行為的雇員行為稱作后臺(tái)員工行為。它圍繞支持前臺(tái)員工的活動(dòng)展開(kāi)。

      藍(lán)圖中支持行為的部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

      服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過(guò)程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對(duì)過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

服務(wù)藍(lán)圖的4個(gè)主要的行為部分由以下3條分界線分開(kāi)：

      第1條是外部相互作用線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。

      第2條是關(guān)鍵的可視線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開(kāi)?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問(wèn)題的可視或前臺(tái)工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺(tái)工作。

      第3條是內(nèi)部相互作用線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過(guò)內(nèi)部相互作用線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。

藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。

      服務(wù)藍(lán)圖的要素主要包括結(jié)構(gòu)要素與管理要素兩個(gè)部分。服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；服務(wù)的管理要素則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識(shí)別與理解顧客需求，然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都必須把“顧客滿意”作為自己“服務(wù)到位”的標(biāo)準(zhǔn)。

 

    （三）繪制服務(wù)藍(lán)圖基本步驟

     1．識(shí)別服務(wù)過(guò)程

     2．識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷

     3．從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程

     4．描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為

     5．把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連

     6．在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示