一、排隊(duì)理論

       在日常生活中，服務(wù)中的排隊(duì)問(wèn)題隨處可見(jiàn)①。不僅包括現(xiàn)階段公眾意見(jiàn)為突出的銀行、電信、郵政、各類票務(wù)等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)以及醫(yī)院掛號(hào)就診等實(shí)體服務(wù)窗口的排隊(duì)，還包括網(wǎng)上購(gòu)買火車票、網(wǎng)上搶購(gòu)緊俏產(chǎn)品等互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的排隊(duì)。排隊(duì)問(wèn)題的表現(xiàn)形式往往是擁擠現(xiàn)象，隨著生產(chǎn)與服務(wù)的日益社會(huì)化，由排隊(duì)引起的擁擠現(xiàn)象會(huì)愈來(lái)愈普遍，對(duì)其開(kāi)展的相關(guān)研究也日益受到學(xué)術(shù)界的重視。

 

       排隊(duì)論的研究?jī)?nèi)容主要包括：

     （1）排隊(duì)系統(tǒng)的性態(tài)問(wèn)題，即各種排隊(duì)系統(tǒng)的概率規(guī)律性，主要是研究隊(duì)長(zhǎng)分布、等待時(shí)間、分布和忙期分布等，包括了瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)兩種情形；

     （2）排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)化問(wèn)題，又分靜態(tài)最優(yōu)和動(dòng)態(tài)最優(yōu)，前者指最優(yōu)設(shè)計(jì)，后者指現(xiàn)有排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)運(yùn)營(yíng)；

     （3）排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)推斷，即判斷一個(gè)給定的排隊(duì)系統(tǒng)符合于哪種模型，以便根據(jù)排隊(duì)理論進(jìn)行分析研究。

 

       二、真實(shí)瞬間理論

       真實(shí)瞬間是指顧客在與服務(wù)提供者及其提供的服務(wù)之間進(jìn)行互動(dòng)的某個(gè)時(shí)刻，顧客在這個(gè)時(shí)刻的感受，決定其了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此真實(shí)瞬間是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)顧客導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)顧客只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻。

 

       三、削峰填谷技術(shù)

       “削峰填谷”其實(shí)是一種電力系統(tǒng)中常用的技術(shù)，電力不容易存儲(chǔ)，但電廠是全天候持續(xù)發(fā)電的，因此發(fā)出來(lái)的電如果不用掉，就浪費(fèi)了。一個(gè)發(fā)電廠發(fā)電能力通常是固定的，但是用電高峰通常在白天，晚上則是低谷，造成白天電不夠用，晚上有多余用不掉發(fā)的電都浪費(fèi)了。針對(duì)此現(xiàn)象，通常在政府引導(dǎo)下將一部分高峰負(fù)荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生產(chǎn)企業(yè)將白天的生產(chǎn)活動(dòng)移至夜間進(jìn)行，從而就利用了晚上多余的電力，也就達(dá)到了提高資源能源利用效率的目的。

      靈活應(yīng)對(duì)服務(wù)的“峰”與“谷”，被證明可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意。但目前該項(xiàng)技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，還在不斷的摸索、豐富和完善階段。

 

      四、突發(fā)事件管理技術(shù)

      基于服務(wù)本身無(wú)形性、異質(zhì)性、同時(shí)性和非存儲(chǔ)性的基本特征，以及服務(wù)提供過(guò)程中顧客的高度參與、服務(wù)的復(fù)雜性及服務(wù)提供者、顧客和服務(wù)系統(tǒng)所處的社會(huì)環(huán)境的諸多不確定性等，為服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件的產(chǎn)生提供了天然的土壤。

      然而，服務(wù)領(lǐng)域的差異巨大，在服務(wù)的過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件也不盡相同。公共服務(wù)過(guò)程中面對(duì)的突發(fā)事件，往往是構(gòu)成嚴(yán)重公共危機(jī)的大規(guī)模群體事件，而在一些消費(fèi)性服務(wù)業(yè)中面對(duì)的突發(fā)事件，則是在接觸過(guò)程中，因服務(wù)提供者、顧客或服務(wù)系統(tǒng)的任何一方產(chǎn)生的突發(fā)狀況所導(dǎo)致。不同類型的服務(wù)面對(duì)的突發(fā)事件的類型、體量、嚴(yán)重程度等都不盡相同，顯得極為紛繁復(fù)雜，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的控制也進(jìn)一步造成了巨大的難度。

 

      因此，在服務(wù)提供過(guò)程中，應(yīng)用突發(fā)事件管理技術(shù)就顯得又為必要。