服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)（服務(wù)認(rèn)證審查員）知識點(diǎn)講解-服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則
瀏覽量：134發(fā)表時間：2021-07-19 00:00:00
服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)／規(guī)范與服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。其中服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)可視服務(wù)認(rèn)證對象及性質(zhì)，應(yīng)用相應(yīng)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合特定服務(wù)的專業(yè)管理要求加以組合應(yīng)用，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)／規(guī)范是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也即前述的服務(wù)特性標(biāo)準(zhǔn)，這類標(biāo)準(zhǔn)各國處于奇缺狀態(tài)。
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（并非“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”）的最佳方案是借助服務(wù)接觸理論和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。由服務(wù)機(jī)理和特征分析可知，服務(wù)一般有三要素：服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)和顧客，針對特定服務(wù)三要素在服務(wù)接觸中若干基本形式，從識別（或設(shè)計）服務(wù)接觸特性到甄別并確定（或設(shè)計）關(guān)鍵接觸特性，以構(gòu)建特定服務(wù)的特性指標(biāo)體系，且確?？蓽y量。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制中，基于服務(wù)藍(lán)圖識別服務(wù)接觸點(diǎn)、接觸方式及其特性，結(jié)合特定服務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險評估結(jié)果，甄別“顧客服務(wù)”“真實(shí)瞬間”的關(guān)鍵特性，運(yùn)用顧客滿意度的卡諾模型分析確定特性值，以便服務(wù)認(rèn)證的特性測評時對特定服務(wù)做出適宜的評價判斷。
應(yīng)當(dāng)指出，當(dāng)服務(wù)中產(chǎn)品成分較高時尚需借助可靠性分析獲得服務(wù)特性；由于服務(wù)的異質(zhì)性，在服務(wù)體驗(yàn)中，服務(wù)特性滿足程度并不完全取決于服務(wù)系統(tǒng)（或服務(wù)提供者），它與接受服務(wù)的顧客有直接關(guān)系。
