服務(wù)補(bǔ)救就是企業(yè)為了減少服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)負(fù)面影響的一系列行為。歸納來(lái)看，服務(wù)補(bǔ)救就是服務(wù)提供者在服務(wù)失敗發(fā)生后所采取的一系列行動(dòng)與反應(yīng)，其目的是通過(guò)相關(guān)的補(bǔ)救行動(dòng)，重新建立并保持顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。因此，服務(wù)補(bǔ)救管理程序的建立和有效運(yùn)行，在服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，已經(jīng)成為服務(wù)提供者的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一。

 

（二）服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)基礎(chǔ)理論

目前，對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的研究通常基于歸因理論、公平理論和期望理論。

1．基于歸因理論的研究

2．基于公平理論的研究

3．基于期望理論的研究

 

（三）服務(wù)補(bǔ)救的主要策略

服務(wù)提供者在建立服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)管理程序時(shí)，應(yīng)主要明確的相關(guān)事項(xiàng)包括：服務(wù)補(bǔ)救的基本原則、服務(wù)補(bǔ)救的基本模型以及服務(wù)補(bǔ)救的流程。

1．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則

（1）對(duì)顧客抱怨持鼓勵(lì)態(tài)度

（2）充分授權(quán)并盡快解決顧客抱怨

（3）公平對(duì)待顧客

（4）從補(bǔ)救過(guò)程中吸取教訓(xùn)

（5）積極尋找潛在的服務(wù)失敗

 

2．服務(wù)補(bǔ)救的基本模型

服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。菲茨西蒙斯等①提供了通用的服務(wù)補(bǔ)救模型。該模型假設(shè)，在補(bǔ)救前期，由于以往的經(jīng)驗(yàn)和口碑，顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望很高，而一旦顧客的服務(wù)感知和服務(wù)期望發(fā)生了偏差，服務(wù)提供者從有形修復(fù)和無(wú)形修復(fù)兩方面開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救和后續(xù)補(bǔ)救，這就對(duì)于一線(xiàn)員工的判斷力和授權(quán)情況，以及服務(wù)提供者的整體補(bǔ)救速度和意識(shí)提出了一系列要求，最終目標(biāo)是保留甚至達(dá)到更高的顧客滿(mǎn)意。

 

3．通用流程

（1）基于組織營(yíng)銷(xiāo)視角的流程

（2）基于服務(wù)利潤(rùn)鏈視角的流程

（3）一般流程

 

4．基本策略

服務(wù)補(bǔ)救的開(kāi)展在遵循一般流程的基礎(chǔ)上，還需要配套一系列的策略。一般而言，服務(wù)補(bǔ)救有以下4種基本策略。

（1）逐件處理法。

（2）系統(tǒng)響應(yīng)法。

（3）早期干預(yù)法。

（4）替代品服務(wù)補(bǔ)救法。

 

（四）服務(wù)補(bǔ)救的重要意義

服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于服務(wù)提供者的重要意義，可基于營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)利潤(rùn)鏈兩大視角進(jìn)行分析：

（1）服務(wù)補(bǔ)救不同于顧客抱怨處理，它是為贏得顧客而實(shí)行的策略。顧客抱怨處理的目標(biāo)是讓單個(gè)顧客滿(mǎn)意，而服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)是優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全體顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層面而非交易營(yíng)銷(xiāo)的層面，應(yīng)從關(guān)注顧客滿(mǎn)意進(jìn)而演化到關(guān)注顧客價(jià)值，提高服務(wù)系統(tǒng)的一致性和可靠性，從而獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客

關(guān)系。

（2）作為一個(gè)系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是主動(dòng)的反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該作為一個(gè)系統(tǒng)而存在，這個(gè)系統(tǒng)涉及服務(wù)提供者的部門(mén)、人員及外部顧客等主體，具備監(jiān)測(cè)問(wèn)題、解決問(wèn)題、重新設(shè)計(jì)等功能，可以實(shí)現(xiàn)有效、自動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。相比于被動(dòng)的臨時(shí)處理，系統(tǒng)化的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制應(yīng)該能在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)反映問(wèn)題，并及時(shí)采取補(bǔ)救策略，避免問(wèn)題惡化。

（3）作為全面質(zhì)量管理的一部分，服務(wù)補(bǔ)救是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是全部門(mén)、全員性以及全過(guò)程的。當(dāng)服務(wù)失敗出現(xiàn)時(shí)，需要各部門(mén)協(xié)調(diào)配合，管理層和一線(xiàn)員工全面加入，通過(guò)及時(shí)的信息溝通和資源配置，才能實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)補(bǔ)救。一個(gè)追求持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)，不應(yīng)該止步在對(duì)一次服務(wù)失敗的糾正上，更重要的是找出服務(wù)失敗的原因，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化。

（4）良好的內(nèi)部補(bǔ)救可以使員工積極參與到服務(wù)補(bǔ)救中，員工是服務(wù)的生產(chǎn)者和傳遞者，他們與顧客共同參與服務(wù)過(guò)程。對(duì)員工的培訓(xùn)和授權(quán)，不僅有助于他們積極地面對(duì)服務(wù)失敗，提供良好的服務(wù)補(bǔ)救，而且能夠促使他們參與到服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和持續(xù)提升活動(dòng)中。